電話でのクレーム対応｜事務職が落ち着いて対処するための5つのステップ

「怒っている相手に、何て言えばいいかわからない」「クレームっぽい電話がきたとき、どう対応すればいいの？」

私がクレーム対応で一番困ったのは、上司にすぐ引き継げなかったときです。
担当者も上司も不在で、自分一人で対応し続けなければならない状況になってしまいました。
メモを取りながら落ち着こうとするのですが、相手の怒りが収まらなくて、どうしていいかわからなくなりました。

あのとき学んだのは、クレーム対応は「解決すること」が目的ではないということです。

自分一人で解決しようとせず、まず相手の話を全部聞いて、上司や担当者につなぐまでを丁寧にこなす。それだけでいいんです。

この記事では、事務職がクレーム電話を受けたときの5つのステップと使えるフレーズを紹介します。

クレーム対応の5つのステップ

① 最初にお詫びの一言を伝える
② 相手の話を最後まで聞く（絶対に遮らない）
③ 内容を整理して復唱する
④ 対応を伝える（自分では解決しない）
⑤ 上司・担当者に引き継ぐ

電話を受けたとき、相手がすでに怒っている場合は、まずお詫びの一言から始めます。
ただし、まだ内容を聞いていない段階で全面的に謝るのはNGです。

「ご不便・ご迷惑をおかけしてしまい、大変申し訳ございません。」
「ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。」

「何があったかわからないけどとりあえず謝る」ではなく「お客様に不快な思いをさせてしまったこと」に対して謝るのがポイントです。

私がクレーム対応で一番大事だと感じているのが「相手の話を遮らない」ことです。

怒っている相手は、まず「ちゃんと聞いてもらいたい」という気持ちがあります。
話の途中で「それはですね…」と説明しようとすると、かえって火に油を注ぐことになります。

話を聞くときのポイント

私はメモを取ることで、自分の気持ちも少し落ち着けることができました。手を動かすことで、パニックになりにくくなります。

話を全部聞き終えたら、内容を整理して復唱します。
復唱することで「ちゃんと聞いていた」という誠意が伝わります。

「ご状況を整理させてください。
〇〇の件で、〇〇という問題が発生しているということでよろしいでしょうか。
ご不便をおかけして、本当に申し訳ございません。」

クレームの内容を把握したら、次のステップに進みます。
ここで大事なのは、自分一人で解決しようとしないことです。

「確認して折り返す」か「担当者・上司につなぐ」かのどちらかです。

折り返しを提案するフレーズ

「ご状況は承りました。
担当者に確認のうえ、改めてご連絡させていただいてもよろしいでしょうか。
折り返し先のお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

担当者・上司につなぐフレーズ

「ただいま担当の者におつなぎいたします。
少々お待ちいただけますでしょうか。」

保留にして上司や担当者に引き継ぐときは、メモで状況を伝えるのがベストです。
口頭だけで伝えようとすると、情報が抜けたり、もう一度相手に同じことを話させることになります。

引き継ぎメモに書くこと

「でも…」「それは…」と途中で説明しようとすると逆効果です。　まず全部聞きましょう。

「おっしゃる通りです、全て弊社が悪うございます」と過剰に謝ると、後で担当者が対応に困ります。「ご不便をおかけしたこと」への謝罪にとどめましょう。

事務職がクレームの内容を判断して回答するのは、基本的にNGです。
「確認して折り返す」か「担当者につなぐ」に徹しましょう。

保留は30秒以内が目安です。担当者をすぐ呼べない場合は、一度電話に戻りましょう。

「大変お待たせしております。もう少々お時間をいただけますでしょうか。」

クレームを受けたら、電話を切った後すぐに上司に報告しましょう。自分では解決済みと思っていても、必ず共有が必要です。

それでも相手の怒りが収まらないとき、長時間一人で対応し続ける必要はありません。

「大変申し訳ございません。
担当の者にご対応させていただきたいと思いますので、
折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか。」

これで一度電話を終わらせて、上司に引き継ぐのが正解です。
一人で抱え込まないことが、クレーム対応の鉄則です。

ステップ	ポイント
① お詫びの一言	内容を聞く前は「ご不快をおかけした」への謝罪にとどめる
② 話を全部聞く	絶対に遮らない・メモを取りながら落ち着く
③ 復唱する	「ちゃんと聞いていた」という誠意が伝わる
④ 対応を伝える	自分一人で解決しない・折り返しか引き継ぎ
⑤ 上司に引き継ぐ	メモで状況を伝えてから引き継ぐ

クレーム対応は「解決する」のではなく「ちゃんと聞いて、次につなぐ」のが事務職の役割です。メモを取りながら落ち着いて聞く。それだけで、相手の怒りが和らぐことも多いです。

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