【電話応対まとめ】事務職が知っておくべき基本マナーと使えるフレーズ集

「電話が鳴るたびにドキッとする」「正しい言い方がわからなくて、毎回不安」

そんな方のために、事務ハックの電話応対シリーズを一本にまとめました。準備・かけ方・受け方・伝言・不在対応・クレームまで、事務職に必要な電話応対の知識を網羅しています。

電話応対、まず最初に読む記事

電話が苦手な方はまずここから。フレーズを紙に書いてデスクに貼る、深呼吸ルーティンを作るなど、今日からできる準備を5つ紹介しています。

準備ができたら、次は応対中のコツです。聞き取れなかったときの聞き返し方・復唱の仕方・電話の締め方まで、実際の応対で使えるフレーズ付きで解説しています。

「かける方が苦手」という方に向けた記事です。かける前にメモを用意する・最初の名乗り方・担当者不在時の対応・折り返し先を伝えるコツまで、フレーズ付きで解説しています。

伝言を受けるときに漏れがちな「折り返し先の番号」の確認方法、実際に使っていた伝言メモのフォーマット、折り返し電話のかけ方まで紹介しています。

担当者が外出中・会議中・戻り時間不明など、状況別のフレーズをまとめています。「代わりに対応できる人を案内する」など、一歩上の対応も紹介しています。

クレームっぽい電話がきたときの5つのステップを解説しています。「話を遮らない」「自分一人で解決しない」など、事務職が実践すべきポイントをフレーズ付きで紹介しています。

「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社、〇〇でございます。」

「お世話になっております。〇〇株式会社の△△と申します。
〇〇部の□□様はいらっしゃいますでしょうか。」

「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようでして、
もう一度お名前をお聞かせいただけますでしょうか。」

「ただいま〇〇は席を外しております。
よろしければ折り返しご連絡いたしましょうか。」

「かしこまりました。ご伝言の内容をお伺いできますでしょうか。」

「少々お待ちいただけますでしょうか。」
→ 復帰時：「大変お待たせいたしました。」

「本日はお電話いただきありがとうございました。失礼いたします。」

「ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。」

正直に言うと、私が電話応対に慣れてきたと感じたのは3ヶ月くらい経ったころです。最初の1ヶ月はフレーズを見ながら、2ヶ月目から少しずつ自信がついてきて、3ヶ月目でようやく「受けるのが怖くない」と思えるようになりました。

最初はうまくできなくて当然です。フレーズを1枚の紙に書いてデスクに貼って、少しずつ経験を積んでいきましょう。