担当者不在のときの電話応対｜状況別フレーズと対応手順【事務職向け】

「〇〇さんをお願いしたいのですが」「…あ、今日は全員外出しています」

担当者が不在のときの電話対応は、事務職の中でも地味に緊張する場面のひとつです。
私が一番困ったのは、担当者がいつ戻るか全くわからないとき。
「〇時ごろ戻ります」と言えれば楽なのに、それが言えなくて相手をなんとなく不安にさせてしまった経験があります。

また「代わりに対応できる人の名前」を事前に把握しておかなかったために、「担当者不在なので折り返します」しか言えず、もう少し丁寧に対応できたのにと感じたこともありました。

この記事では、担当者不在のときの状況別フレーズと、私が実践していた事前準備を紹介します。

不在対応の基本の流れ

① 不在であることを伝える
② 戻り時間の目安を伝える（わかる場合）
③ 折り返しか伝言かを確認する
④ 必要な情報を聞いてメモする
⑤ 担当者に確実に伝える

「ただいま〇〇は席を外しております。
〇時ごろには戻る予定でございます。
よろしければ、折り返しご連絡いたしましょうか。」

戻り時間がわかるときは必ず伝えましょう。相手の「いつかけ直せばいいか」という不安が消えます。

「〇〇はただいま外出しております。
〇時ごろ戻る予定でございます。
折り返しご連絡いたしましょうか。それともご伝言をお預かりいたしましょうか。」

「〇〇はただいま会議中でございます。
〇時ごろには終わる予定です。
よろしければ、終わり次第こちらからご連絡いたします。」

一番困るパターンです。「わかりません」とは言えないので、こう対応しましょう。

「〇〇はただいま外出しており、戻り時間が把握できておりません。
大変恐れ入りますが、折り返しのご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか。
戻り次第、ご連絡するよう申し伝えます。」

「わかりません」ではなく「把握できておりません」と言い換えるだけで印象が変わります。

「〇〇は本日終日外出しております。
明日以降のご連絡になってしまいますが、よろしいでしょうか。
ご連絡先をお伺いして、〇〇に申し伝えます。」

私が後から「これを言っておけばよかった」と気づいたのがこのパターンです。担当者が不在でも、別の人が対応できる場合は案内できるとより丁寧です。

「〇〇はただいま席を外しておりますが、
同じ部署の△△が対応できる場合がございます。
△△におつなぎしてもよろしいでしょうか。」

これを言えるようにするためには、誰が何を担当しているかを事前に把握しておく必要があります。

私が実践していたのは、その日の在席状況を朝のうちに把握しておくことです。

朝に確認しておくこと

カレンダーや予定表を確認するだけでなく、チームの朝礼や声かけで確認しておくと安心です。これをやっておくだけで「いつ戻りますか？」という質問にも自信を持って答えられるようになりました。

✕「〇〇は今日、午後から△△のお客様先に行って、
  その後□□に寄ってから戻る予定で…」

社外に担当者の行動を細かく伝える必要はありません。「外出しております」で十分です。

✕「いつ戻るかはわかりません。」

「把握できておりません。折り返しご連絡いたします」と代替案をセットで伝えましょう。

「登録されている番号にかけ直せばいい」と思っても、必ず確認しましょう。番号が変わっていたり、別の番号に連絡してほしいケースがあります。

担当者不在の対応は、事前準備がほとんどを決めます。朝のうちにチームの在席状況と代わりに対応できる人を把握しておくだけで、当日の電話対応がぐっと楽になります。

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