「電話が鳴るたびにドキッとする」 「早口で聞き取れなくて、何度も聞き返してしまう」
私が一番緊張したのは、相手が早口で名前や社名が全く聞き取れなかったとき。
「もう一度お願いできますか」と言えずに焦って、メモも中途半端なまま電話を終えてしまったことがあります。
電話応対は、準備さえしておけば緊張は半分以下になります。私が実際にやっていた5つの準備を紹介します。
準備① 定型フレーズを紙に書いてデスクに貼る
「何て言えばいいかわからない」という焦りが、緊張の一番の原因です。
よく使うフレーズをあらかじめ書き出して、デスクの目に入る場所に貼っておきましょう。
私も最初のころは、A4の紙にフレーズを書いてモニターの横に貼っていました。
慣れてくると自然に覚えて、気づいたら見なくてもスラスラ出てくるようになります。
貼っておきたい基本フレーズ
電話を受けるとき
→「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社、〇〇でございます。」
担当者が不在のとき
→「ただいま〇〇は席を外しております。折り返しご連絡いたしましょうか？」
聞き取れなかったとき
→「恐れ入りますが、もう一度お名前をお聞かせいただけますでしょうか。」
電話を保留にするとき
→「少々お待ちいただけますでしょうか。」
電話を終えるとき
→「ありがとうございました。失礼いたします。」準備② 紙とペンを常に手元に置く
電話中に「メモしなきゃ」とあわてて探すだけで、頭が真っ白になります。電話の横には常に紙とペンを用意しておきましょう。
メモに取るべき最低限の情報
- 相手の会社名・名前
- 用件（一言でまとめる）
- 折り返しが必要か・連絡先
- 電話があった時間
裏紙でもOKです。「書いた内容が読める」ことだけが重要です。
準備③ 担当者一覧・カレンダーを手元に置く
「〇〇さんはいますか？」と聞かれたとき、担当者が誰かわからないと焦ります。
担当者一覧と、その日の在席状況をすぐ確認できる状態にしておきましょう。
手元に置いておくと便利なもの
- 担当者一覧（名前・部署・内線番号）
- 当日のスケジュール・在席状況
- よくかかってくる取引先の会社名リスト
準備④ 声のトーンとスピードを意識する
電話は表情が見えないため、声だけで印象が決まります。
- トーン：やや高め・明るい声を意識する（笑顔で話すと自然に明るくなる）
- スピード：緊張すると早口になるので、意識してゆっくり話す
- 滑舌：語尾まではっきり言い切る
最初は「ゆっくりしすぎかな」と感じるくらいでちょうどいいです。
準備⑤ 電話の前に深呼吸する
電話が鳴ったとき、反射的に取ろうとすると焦りが増します。1回だけ深呼吸してから受けるだけで、声のトーンが落ち着きます。
「3コール以内に出る」というマナーはありますが、2コール目に深呼吸して3コール目に出る、というリズムを作るのもおすすめです。
まとめ
| 準備 | ポイント |
|---|---|
| フレーズを紙に書いて貼る | 見えるところに貼って、いつでも確認できるようにする |
| 紙とペンを用意する | 会社名・名前・用件・時間を最低限メモする |
| 担当者一覧を手元に置く | 在席確認・取り次ぎをスムーズにする |
| 声のトーンを意識する | ゆっくり・明るく・笑顔で話す |
| 深呼吸してから出る | 2コール目に深呼吸→3コール目に出るリズムを作る |
私が電話応対に慣れてきたと感じたのは、3ヶ月くらい経ったころです。
最初はうまくできなくて当然。準備を整えて、少しずつ経験を積んでいけば必ず慣れます。
まず今日、フレーズを1枚の紙に書いてデスクに貼ってみてください。
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