【事務職の電話応対】苦手意識をなくす！緊張せず「好印象」を与える５つのコツ

電話の準備はできた。でも、実際に鳴ったらやっぱり焦る。

「相手の名前が聞き取れなかったとき、どう聞き返せばいいんだろう」「担当者が全員不在のとき、何て言えばいいかわからない」

準備編でお伝えした5つの準備をしていても、いざ電話が鳴ると頭が真っ白になることはあります。この記事では、電話応対の「応対中」にできる5つのコツを紹介します。

コツ① 第一声は明るく・ゆっくり・はっきりと

電話の第一声で、相手の印象の8割が決まります。緊張していると声が小さくなったり、早口になったりしがちです。

第一声のポイント

フレーズ例

「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社、〇〇でございます。」
「はい、〇〇株式会社〇〇部、〇〇でございます。」

3コール以内に出るのが基本マナーですが、2コール目に深呼吸してから出るとトーンが落ち着きます。

私が一番緊張したのは、相手が早口で名前や社名が全く聞き取れなかったときです。
「もう一度聞いていいのかな」と躊躇して、結局わからないまま進めてしまったことがあります。

でも、聞き返さない方がずっとリスクが高いです。
名前を間違えたまま書類を送ってしまったり、伝言が全然違う内容になってしまったり。
聞き返すのはプロの証です。

聞き返すときのフレーズ

「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようでして、
もう一度お名前をお聞かせいただけますでしょうか。」

「申し訳ございません、御社名をもう一度
お伺いしてもよろしいでしょうか。」

「お電話が遠いようで」というクッション言葉を入れると、相手を責めるニュアンスにならずに自然に聞き返せます。

メモを取りながら、聞いた内容を復唱する習慣をつけましょう。
復唱には3つのメリットがあります。

復唱のフレーズ例

「〇月〇日の〇時、ですね。承知いたしました。」
「〇〇株式会社の〇〇様でいらっしゃいますね。
 折り返しのお電話先は、〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇でよろしいでしょうか。」

担当者が席を外しているとき、焦らず落ち着いて対応するためのフレーズを覚えておきましょう。

状況別フレーズ

状況	フレーズ
席を外している	「ただいま〇〇は席を外しております。」
外出中	「〇〇はただいま外出しております。〇時ごろ戻る予定です。」
電話中	「〇〇はただいま他の電話に出ております。」
会議中	「〇〇はただいま会議中でございます。」

不在理由を細かく説明する必要はありません。「席を外しております」でOKです。

折り返しを提案するフレーズ

「よろしければ、お名前とご連絡先、ご用件を承りましょうか。
戻り次第、〇〇よりご連絡させていただきます。」

メモには必ず「誰から・どこの会社・用件・連絡先・電話があった時間」を書きましょう。担当者への伝言で抜けが出ないようにするためです。

電話の終わり方も印象に残ります。
相手が電話を切るまで待ってから、静かに受話器を置くのがマナーです。

締めのフレーズ

「本日はお電話いただきありがとうございました。失礼いたします。」
「ご連絡いただきありがとうございます。失礼いたします。」

ガチャっと大きな音を立てて切るのはNG。相手がまだ受話器を持っていることがあります。

Q. 保留の仕方がわからない

「少々お待ちいただけますでしょうか。保留にさせていただきます。」
→ 保留解除後：「大変お待たせいたしました。〇〇でございます。」

保留は30秒以内が目安です。
それ以上かかりそうなら「もう少々お時間をいただけますでしょうか」と中間報告を入れましょう。

Q. クレームっぽい電話がきた
まず話を最後まで聞くことが大切です。途中で遮ると火に油を注ぎます。

「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。
担当より改めてご連絡させていただきますので、
少々お時間をいただけますでしょうか。」

クレーム対応は自分だけで抱え込まず、必ず上司に報告・引き継ぎましょう。

Q. 専門用語や知らない言葉が出てきた

「確認のうえ、担当より改めてご連絡いたします。
お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

わからないことを無理に答えるより、「確認して折り返す」の方が誠実です。

私が電話応対に慣れてきたと感じたのは、3ヶ月くらい経ったころです。
最初はフレーズを見ながらでいい。少しずつ経験を積んでいけば、必ず自信がついてきます。

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